En 2023, el 30% de los servicios de atención al cliente serán proactivo al utilizar inteligencia artificial en el proceso e inteligencia continúa (Gartner).
Los chatbots son aplicaciones o software de inteligencia artificial que permiten la interacción entre una persona y un dispositivo tecnológico. Estas aplicaciones simulan y procesan conversaciones escritas o habladas, como si fueran un humano, es decir que, con base en la conversación, son capaces de dar respuestas automatizadas a las consultas del usuario o cliente, así como de reconocer el lenguaje natural y realizar acciones según lo requerido. Ejemplo de ello son, Siri o Google Assistant, que son chatbots inteligentes que interpretan comandos de voz y asisten al usuario en múltiples tareas.
Existen chatbots simples que responden a preguntas sencillas con respuestas en una sola línea y otros más sofisticados, como los basados en reglas automáticas, inteligencia artificial (IA), procesamiento natural del lenguaje (NPL) y aprendizaje automático (Machine learning), que tienen la capacidad de aprender y desarrollarse ofreciendo niveles de personalización cada vez mayores en la medida que van reuniendo y procesando información.
¿Cuáles necesidades vienen a cubrir en el ámbito de la experiencia del cliente?
Hoy vemos un mercado cambiante, donde los modelos de comercialización se han diversificado y donde la retención de los clientes cuesta cada día más, de ahí que las compañías se ven obligadas a buscar medios que le permitan brindar una mejor atención a sus clientes, a fin de mantenerlos satisfechos y conformes con la marca. Es aquí donde los chatbot toman una relevancia preponderante, puesto que estas aplicaciones vienen para dotar a las compañías de herramientas que les permitan mejorar la experiencia del cliente y dar respuestas más inmediatas a sus necesidades.
Veamos cuáles son esas respuestas:
- Rapidez y eficiencia en la atención a quienes requieren información sobre un producto o servicio, así como a quienes requieren presentar una queja o resolver alguna duda.
- Facilidad y agilidad de procesos, debido a que eliminan la burocracia administrativa y los tiempos de espera. Por ejemplo, los clientes ya no tienen que marcar infinitas veces un número telefónico para recibir una respuesta, esperar a que alguien lo atienda o a que lo pasen de un lado a otro.
- Disponibilidad permanente, funcionan en forma continua 24/7, los 365 día del año, con lo cual el cliente puede obtener la información que requiere en cualquier momento, sin importar el día, ni la hora.
- Guiar al cliente en la compra de productos o contratación de servicios. Por ejemplo, sugerir un producto alternativo cuando no hay disponibilidad del que busca.
- Información en tiempo real, proporcionan información de utilidad en el momento actual. Por ejemplo, los chatbots de clínicas médicas que gestionan las reservar de horas médicas, informan los cambios y confirman la asistencia, misma situación ocurre con las reservas de hoteles, la compra de tiquetes en líneas áreas, entre otros.
- Constancia de la atención, el cliente sabe que su consulta o queja ha sido recibida y que, en caso de no ser atendida por el chatbot, quedará registrada para darle seguimiento y posterior respuesta, e incluso el boot podrá darle un tiempo aproximado de respuesta.
- Base de conocimiento, los chatbots pueden actuar sobre la base de conocimiento de una compañía permitiendo que esta mejore sus contenidos, promover correos o eventos sobre temas de interés para lo clientes que no han encontrado lo requerido en su contacto con el chatbot.
- Eliminan tiempos de espera, puesto que los chatbots pueden manejar simultáneamente miles de solicitudes brindando una experiencia consistente en cada interacción.
- Actitud y comunicación adecuada, la actitud del chatbot no se ve afectada si no está teniendo y no se altera por la actitud de quien lo consulta, por lo tanto, siempre sostendrá una comunicación adecuada y respetuosa con el cliente.
Los chatbots cobran cada día más relevancia, ya que generan un impacto positivo en los clientes, facilitándoles vida cotidiana y laboral.
Rosana Nuñez Porzio,
Directora Corporativa
Base Instalada Grupo Softland
